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La transformación del sector bancario en España es imparable. Estamos asistiendo a una acelerada digitalización de los servicios bancarios que conllevará una mayor deshumanización en un sector que actualmente no es precisamente reconocido por su sensibilidad hacia las necesidades de las personas. Esta deshumanización se deja notar en el servicio que ofrecen las sucursales bancarias, caracterizado por el recurso a “esto se debe hacer a través del cajero”, rigideces horarias para pagar recibos o realizar otras operaciones, o la alta rotación de personal que impide que la clientela pueda familiarizarse con sus agentes de banca y viceversa. De hecho, parecen responder a una estrategia cuyo objetivo es que los usuarios y usuarias recurran cada vez más a los medios digitales y tecnológicos en su relación cliente-banco. Este proceso no es específico de España. Resulta igualmente acelerado en otras geografías europeas, y es especialmente agudo en el Reino Unido, donde los consumidores están ya reclamando que se justifique el cierre de oficinas por parte de la banca: a día de hoy el 19% de la población británica no dispone de una sucursal bancaria a menos de tres kilómetros de su domicilio. Hasta hace poco en España estábamos acostumbrados a una banca de cercanía. Quizá era excesivo tener en tu barrio dos sucursales de la misma entidad a menos de 200 metros de distancia. Pero no nos engañemos: su existencia respondía a un criterio puramente comercial: se había comprobado que cuanto mayor fuera la presencia en la calle de entidades bancarias, mayor volumen de crécito colocaban y más ahorro captaban. Desde la desregulación del sector bancario, iniciada en los años 80, esta estrategia funcionó, y fue especialmente utilizada durante el periodo de mayor expansión económica en España en el inicio del siglo XXI (Delgado, Saurina y Towsend, 2008). Zonas rurales, barrios humildes, estudiantes, población inmigrante suponían una buena oportunidad para captar clientes y todo eran facilidades. Sin embargo, llegó la crisis, sumada a la revolución tecnológica, y el paradigma cambió: la estrategia de expansión daba marcha atrás. Ahora la banca digital –y el cliente rentable– es el camino a seguir. Puede parecer lógico desde la perspectiva de búsqueda de eficiencia, pero este proceso no está exento de impacto social. Una de las incertidumbres del ajuste es que no se conoce su alcance final: las zonas rurales ya empiezan a acusar la falta de servicios financieros y el sector público –Correos – ha decidido implicarse para garantizar su cobertura. Otra de las incertidumbres es si el proceso va a afectar de desigual manera a las personas en función de sus circunstancias sociales y personales. Siguiendo la pura racionalidad económica, parecería lógico que las sucursales abandonen primero aquellas zonas donde menor beneficio obtienen, y que presten un servicio de más calidad a aquellas personas de las que obtengan mayores réditos. A corto y medio plazo, quizá esto determine a quién estará dispuesta la banca a dar una atención personalizada y a quién no.

Esta es la pregunta que los miembros de un equipo de investigación de la UNED, vinculados con Economistas sin Fronteras, nos planteamos. A partir de ahí, comenzamos a estudiar los parámetros que condicionaban tanto la reducción como la presencia de sucursales en determinados territorios.

Estamos asistiendo a una acelerada digitalización de los servicios bancarios que conllevará una mayor deshumanización en un sector que actualmente no es precisamente reconocido por su sensibilidad hacia las personas

Los resultados de nuestro trabajo muestran que en las dos ciudades más grandes de España –Madrid y Barcelona–, desde finales de la crisis financiera, se ha producido una clara estrategia bancaria en favor de los segmentos más rentables de población. Esta tendencia se denomina en argot coloquial low-cost banking, y consiste en cerrar sucursales bancarias en aquellos territorios con menores perspectivas de rentabilidad, dejando un panorama caracterizado por sucursales más saturadas de clientes, a la par que la proliferación de puntos de banca sin atención personalizada.

En el estudio que está a punto de ser publicado en el Journal of Consumer Policy, el equipo de investigación ha identificado distintos indicadores del nivel de vulnerabilidad de los  barrios y municipios que componen los centros y áreas metropolitanas de Madrid y Barcelona. En términos generales, hemos comprobado que los territorios con mayor saturación de clientes por sucursal se corresponden, precisamente, con los barrios y municipios más vulnerables, donde residen los colectivos más desfavorecidos.

Entre los indicadores utilizados para identificar distintos perfiles de territorios hemos considerado cuatro grupos de variables. Dentro del primer grupo, se han examinado factores de “vulnerabilidad socio-demográfica”. Entre ellos, hemos tomado en consideración el nivel preexistente de densidad de población, dado que existe evidencia de que las zonas más densamente pobladas se corresponden con barrios donde se dispone de una menor superficie por habitante y mayor hacinamiento. Asimismo, otro factor de vulnerabilidad es el porcentaje de personas mayores de 65 años que residen en él. Numerosos estudios ponen de manifiesto que las personas con más de 65 años tienen especial necesidad de un trato personalizado por parte de sus entidades financieras. Así, una menor atención de personal especializado en las sucursales puede llevar a que estas personas se sientan discriminadas y en situación de inferioridad de oportunidades, por ejemplo, ante el reto de usar nuevas tecnologías para sus operaciones bancarias. Otro factor a considerar es la presencia de población inmigrante, dada la situación de marginalidad y precariedad laboral que en muchos casos atraviesa este colectivo. Los estudios realizados en países con más tradición de acogida de inmigrantes demuestran que, a la larga, los barrios en donde se concentran determinadas comunidades, por ejemplo, la latina, tienden a un mayor abandono de las entidades bancarias.

Las dificultades existen y el modelo de banca hacia el que vamos no parece que las vaya a atender adecuadamente. Parece que determinadas circunstancias de vulnerabilidad son vistas incluso como una oportunidad de negocio

Un segundo grupo de indicadores se refiere a la vulnerabilidad “socio-económica” de los territorios. En primer lugar, el nivel de desempleo es un factor clave a tener en cuenta, ya que son numerosas las consecuencias negativas derivadas de la falta de un puesto de trabajo y de una fuente regular de ingresos. Otro factor, íntimamente relacionado con el anterior, es el nivel de renta per cápita, ya que el perfil de clientes con un nivel relativo de riqueza e ingresos bajos no es objetivo prioritario de las entidades bancarias, sino más bien al contrario. En tercer lugar, el nivel de actividad económica de un distrito o municipio sirve como dinamizador y, al mismo tiempo, como polo de atracción para nuevas empresas, contribuyendo a la prosperidad económica del territorio.

El tercer grupo de indicadores se refieren a lo que hemos denominado “vulnerabilidad residencial”. Hemos considerado que la variación del precio de la vivienda es un elemento que ejerce de barrera ya que un mayor crecimiento de precios en un distrito o municipio frenaría la entrada de perfiles de población con menor nivel adquisitivo y atraería a aquella población teóricamente más ‘atractiva’ como cliente de banca Las zonas con menor aumento de precio – o disminución– serían las menos atractivas para mantener sucursales abiertas.  

Por último, pero no por ello menos importante, se ha considerado la importancia del grado de “vulnerabilidad tecnológica” de los distintos territorios. Independientemente de otros factores que pueden influir en el nivel de digitalización financiera, como pueden ser, entre otros, los relacionadas con el nivel de educación financiera, en el estudio hemos considerado el porcentaje de acceso a internet de la población residente.

A la vista de estos perfiles, las conclusiones de la investigación ponen de manifiesto que el patrón de cierre de sucursales bancarias en España después de la crisis financiera (2008-2013) ha seguido una senda marcada claramente por la rentabilidad estrictamente económica, dejando en un segundo plano otras consideraciones, como la necesidad del servicio o criterios de justicia social.

Hemos asistido a una doble pérdida o discriminación. Por un lado, se ha observado que el ritmo de cierre de sucursales ha sido más pronunciado en los territorios que hemos calificado como “más vulnerables”. Por otro, el efecto inmediato de ese fenómeno de huida bancaria en busca de mayores cotas de rentabilidad ha provocado que las sucursales supervivientes en estos territorios padezcan el “efecto aglomeración o saturación”, de forma que la calidad del servicio prestado ha bajado hasta niveles desconocidos hasta la fecha. Esta saturación genera importantes dificultades en el uso de los servicios financieros en territorios caracterizados, básicamente, por tener bajos ingresos, fuerte presencia de inmigrantes, escaso acceso a Internet y bajos niveles de actividad económica.

Asimismo, detectamos la necesidad de conocer la opinión de los colectivos más afectados por esta situación, y estamos trabajando a través de entrevistas grupales con personas situación de precariedad laboral y económica, por un lado, y personas mayores, por otro. Los resultados que estamos encontrando apuntan en la misma dirección. Las dificultades existen y el modelo de banca hacia el que vamos no parece que las vaya a atender adecuadamente. Es más, parece que determinadas circunstancias de vulnerabilidad son vistas incluso como una oportunidad de negocio tanto por parte de las entidades financieras formales, como por las informales, que van poco a poco penetrando en España.

Hay muchas situaciones personales, sociales y económicas que pueden hacernos consumidores vulnerables, y que requieren de una atención adecuada para que las decisiones que tomemos, desde esa situación de vulnerabilidad, no agudicen el problema. Esto es especialmente importante en el caso de los servicios financieros.

el caso de España es aún muy distinto al del Reino Unido o al de Estados Unidos, donde la omnipresencia de los payday loans y otro tipo de servicios informales, acrecienta la discriminación y vulnerabilidad socioeconómica

Nuestras circunstancias personales determinan en buena medida nuestros riesgos y problemas en el ámbito financiero: Hay perfiles de personalidad con menor aversión al riesgo y alta tendencia al endeudamiento que se enfrentan a la proliferación de créditos rápidos y prestamistas informales. Si a esto se suman unos bajos e inestables ingresos, la situación se complica especialmente. Tener deudas con la compañía de teléfono, por ejemplo, puede impedirnos acceder a internet, y quedarnos sin servicios bancarios cuando éste es el canal de atención que se nos está imponiendo. La situación laboral es relevante: personas con trabajos temporales y precarios, o incluso autónomos, se ven rechazados a la hora de abrir una cuenta porque “no es la política de la entidad abrir una cuenta si no es para domiciliar una nómina”. También lo es el conocimiento que tengamos respecto a nuestros derechos como usuarios: pocas personas saben que desde 2014 la Unión Europea estableció el derecho de cualquier ciudadano o ciudadana a disponer de una “cuenta bancaria básica”, y escaso parece ser también el conocimiento por parte del personal de las sucursales. Hemos encontrado casos de personas de bajos ingresos que han tenido que conformarse con cerrar sus cuentas, y otras a las que se les ha ‘obligado’ a contratar un seguro de vida para abrir una. Las personas de otras nacionalidades tienen aún menor conocimiento sobre el funcionamiento de la banca en España y de sus derechos, y resultan especialmente vulnerables.

Situaciones familiares complicadas, como una enfermedad o un fallecimiento, pueden hacer que ante la necesidad de financiación –a veces simplemente porque no podemos acceder de forma inmediata a nuestros ahorros– optemos por aceptar condiciones financieras abusivas en un préstamo.

Finalmente, el entorno social también influye en la vulnerabilidad del consumidor, puesto que, por ejemplo, muchas personas del ámbito rural carecen de sucursales cercanas y han visto cómo el coste del acceso a los servicios se multiplica. Y en caso de existir sucursal en su población, no tienen mucho margen de elección o pueden verse abocados al pago de altas comisiones para, por ejemplo, sacar efectivo.

Si hasta hace bien poco presumíamos en España de tener una banca de calidad y con gran presencia a través de una amplia red de sucursales, ahora el panorama es bien distinto. Tras la crisis se ha producido una importante  reestructuración del sistema bancario español, y ello ha dejado tras de sí una senda de despidos de personal y de venta de oficinas que, si bien ha aliviado los costes operativos que afrontaba el sector, ha mermado los niveles de inclusión financiera en nuestro país. No se trata de tener o no una oficina bancaria cercana, sino de la calidad del servicio recibido como cliente con unas necesidades específicas. La tendencia hacia una mayor saturación de las sucursales es un fenómeno que, en nuestro país, se ha producido de forma selectiva con consecuencias negativas y discriminatorias para los colectivos más vulnerables.

No podemos olvidar que la misión fundamental de los bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito es contribuir a la canalización de flujos financieros desde las unidades con superávit hacia las unidades deficitarias de recursos. En ese proceso, tal como se ha expuesto en este artículo, no se debería producir discriminación por razones de vulnerabilidad socio-demográfica, socio-económica, residencial y/o tecnológica. La banca social (cajas de ahorro, cooperativas de crédito) se desarrolló, precisamente, para evitar este tipo de discriminación. La extinción del modelo de cajas, que tan pasado de moda nos parece, reabre la puerta a situaciones que también nos resultan propias del pasado, como es la usura.

Hasta el momento, tanto otros análisis que se han realizado en el ámbito académico, como nuestra propia visión como equipo de investigación, tienden a señalar que el caso de España es aún muy distinto al del Reino Unido o al de Estados Unidos, donde la omnipresencia de los payday loans y otro tipo de servicios informales, acrecienta la discriminación y vulnerabilidad socioeconómica de buena parte de la población. Pero ya empezamos a percibir en nuestro país la coexistencia de una banca de valor añadido para los sectores de población más rentables, una banca low cost para clientes de segunda categoría y la proliferación de servicios financieros informales o alternativos, algunos cercanos a la usura y otros con una base social y cooperativa, para cubrir aquellos grupos y necesidades (fundamentalmente crédito) que se queden fuera de los servicios que la banca actual, tan tecnológica y ‘moderna’, está dispuesta a ofertar.

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Economistas sin Fronteras no se identifica necesariamente con la opinión de la autora y ésta no compromete a ninguna de las organizaciones con las que colabora.

Cristina Ruza Paz-Curbera es doctora en Economía Aplicada.

Beatriz Fernández Olit es miembro de Economistas sin Fronteras.